在湖北省竹山县麻家渡镇连绵起伏的群山间,隐藏着一家普通的杂货店,店主是一位50多岁身患残疾的老人。看见前来拜访的烟草客户经理,坐在轮椅上的店主张诗安满脸掩饰不住喜悦:“太感谢你了,胡经理,让我生活有了盼头。”
52岁的张诗安,在10多年前的一场事故中失去了行走能力,靠着零售小店生意为生,未经营卷烟之前,年收入只有1.5万元左右,甚至连订烟档位都很低。“我们家虽然开着零售店,但是因为身体原因,却没有多少收入,一直发愁该怎么办。”
然而,让“发愁”的张诗安想不到的是,2023年以来,在深入落实“让客户更满意,我们在行动”主题活动过程中,竹山县烟草专卖局(营销部)坚持帮扶“主动性”,以“润物细无声”的方式,入户走访,精准了解群众的实际情况,制定常态化群众走访制度,倾听群众需求,找准群众困难,确保问题发现及时,困难了解全面,让张诗安一家从困局中走出。
“您好!我是烟草客户经理胡值春!”2023年初经岗位调整,新到任的客户经理胡值春来到零售客户店里了解真实情况。在得知张诗安一家的困难状况后,立马将真实情况汇报给工作部门。“张大叔家里本来就穷,非常需要一些生活必需品。”于是,“快脚板”的胡值春立即四处奔走,向工作部门汇报其困难情况,很快,就筹集到帮扶资金以及米、油等日常食物,送到了张诗安家中。
图为客户经理胡值春为张诗安指导使用“知音购”订货平台
“一直以来我以为烟草客户经理只是管销售的,没想到连‘生活’也管。”张诗安说,正是得益客户经理的四处奔走、多方发动,以“热心”解决最急、最难的问题,才得以让小店实现增收。
帮扶不能止步于“授人以鱼”,还得“授人以渔”,这样才能让张大哥一家真正念上“致富经”。基于此,客户经理胡值春用源源不断的热情为张诗安的烟草零售店开展“大刀阔斧”的经营改造。她先以脚步“丈量”农网市场,通过问卷调查、实地走访、理论分析等方法科学推断出张诗安所在片区的消费者偏好,结合消费者情况与张诗安的当前档位为他的小店量身制定经营策略,在胡值春的建议下,张诗安优化订购卷烟的品规,卷烟营业收入肉眼可见的上升。与此同时,新订烟系统“知音购”上线后,客户经理也第一时间上门手把手教他们使用网上卷烟订购方法,并积极向他转发各类经营指导以及全市优秀知音店长的经营分享,引导张诗安主动学习新的经营技巧。在客户经理“跑前跑后”的建议下,张诗安逐渐学会面对不同类型客户的营销手段,销售业绩大幅增加,年销量增长3个百分点,全年毛利润增加了5.16万元,小店的“面子”和“里子”更是焕然一新,人气也越来越旺。
正如胡值春常说:“客户的那一声‘满意’,就是我们工作的永恒动力!”用热心解决难题,用热爱传授本领,用热情守护到底,这是客户经理胡值春开展服务工作的“秘诀”,更是竹山县烟草专卖局(营销部)提升客户满意度的“法宝”。在省局(公司)“客户服务规范年”的要求下,竹山县(营销部)全体营销服务人员以饱含帮扶温度的“脚步”,为身处困难的客户送去物资、送去技艺、送去政策,为他们祛除弥漫在头顶的难题云雾,帮他们走上致富发展的光明大路。(文/李明熙 郑婕妤)
