遇上消费纠纷，只能消协、法院两地跑？消费投诉后，能不能尽快有个调解结果？
近年来，河南省鹤壁市市场监管局不断创新消费纠纷化解新思路，探索多元解纷新路径，组建消费纠纷人民调解委员会，锚定事心双“解”目标，综合运用“调”的手段，实现消费纠纷多元化解，在维护权益惠民生、定分止争保稳定、高效管理促发展方面发挥了重要作用，持续营造了安全放心的消费环境。
“四调联动”构建解纷全链条，累计挽回消费者经济损失2500余万元
20户业主共购买价值680万元的门面房，不知情下，被开发商进行了资产抵押，导致不动产证无法办理。开发商无明确答复久拖不决，业主们多方寻求解决办法，迟迟没有结果。
最终，鹤壁市消费纠纷人民调解委员会介入，为业主代表答疑解难、分析案情，告知案件处理思路和方向，为消费者提供了坚强的法律后盾，同时明确告知开发商，无故抵押已售业主房产，明显侵害了购房者权利。经数次沟通协调，最终买卖双方达成调解一致意见，开发商为消费者全部退房。
在消协调解、行政调解、司法调解的基础上，鹤壁市创新人民调解途径，在全省率先成立消费纠纷行业性、专业性的人民调解组织——鹤壁市消费纠纷人民调解委员会，通过消协、行政、司法部门和调解委员会“四方发力”“四调联动”，促进矛盾纠纷全方位、实质性、全链条化解。
秉持“一切为了消费者，一切服务消费者”的出发点和落脚点，鹤壁市消费纠纷人民调解委员会坚持“一手托两家”，不断推动“消费纠纷调解队伍专业化、调解机制多元化、维权处置便捷化、纠纷化解高效化、社会监督常态化”，既保障群众权益，又维护商家合法利益，“调”来双方的相互理解，“解”除双方的心理芥蒂，真正实现事心双“解”。截至目前，已成功调解消费投诉2700余起，为消费者挽回经济损失2500余万元。
2023年12月，鹤壁市消费者协会荣获2022—2023年度全国消费维权先进集体称号；鹤壁市消费纠纷人民调解委员会被评为“全省人民调解工作先进单位”；多名调解员被评为“全国最美维权人物”“全省最美调解员”。
“多点驱动”助力解纷全覆盖，消费者权益保护形成良性闭环
妥善处理消费纠纷，往往需要一批懂法律法规、业务能力强，懂沟通技巧、知识结构全面，还要有热心、耐心、无私奉献精神的调解人员。
孙晓静是河南明星律师事务所的律师，也是鹤壁市人民调解公益律师团律师。自2012年加入人民调解公益律师团以来，她充分发挥法律专业优势，参与建筑物倒塌造成车辆受损、购买新车天窗漏水、定制家具长期不发货、殡仪馆冰棺温度失调造成死者家属精神伤害等多起消费者投诉纠纷，在情与法中沟通协调，维护了消费者合法权益。
为推动消费纠纷依法、高效解决，鹤壁市市场监管局、鹤壁市消协积极动员，组建了一个人民调解的专业律师团队，聘请孙晓静等7名公道正派、热心消费维权事业的律师，长期免费为广大消费者提供生活消费争议方面的信息、咨询服务。另外，聘请9名消费纠纷调解专家和10名消费纠纷人民调解员，发挥专业优势，利用丰富经验，化解消费纠纷难点、堵点。
收集整理消费者意见建议，向相关部门反馈消费者呼声，积极参加消费维权宣传活动，帮助消费者调解矛盾……作为鹤壁市消费维权志愿服务队队长，刘建军13年来发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，积极投身消费维权志愿服务活动。
招募一支消费维权志愿者队伍，是鹤壁市市场监管局从源头化解消费纠纷、构建消费纠纷社会共治格局的重要一环。像刘建军一样，鹤壁市已有300名来自各行各业的消费维权志愿者。他们积极参与消费纠纷调解、消费维权知识宣传、消费体察等活动，调动了全社会的积极性，增强了各行业的维权力量，形成“处处都有调解员、处处都有宣传员、处处都有监督员”的维权氛围。
在淇滨区黎阳路街道长城社区，设在这里的消费维权社区工作站，向社区居民敞开处理消费纠纷的大门。2023年，鹤壁市市场监管局在全省率先成立2家消费维权社区工作站，通过开展消费教育、消费投诉调解等多种方式，普及消费维权知识，延伸消费维权触角，打通消费维权“最后一米”，实现事前消费教育与事后消费维权“两手抓”，形成消费者权益保护良性闭环。
“机制推动”实现解纷全方位，营造诚信经营、放心消费环境
为推动消费维权处置便捷化，及时解决消费者诉求，鹤壁市市场监管局完善维权处置机制，建立快速衔接机制，对重大、疑难复杂的消费纠纷，及时启动人民调解工作机制，缩短消费者申请调解时间周期；建立消费维权联席会议机制，强化部门间协作配合，形成工作合力，加快投诉解决；建立消费维权预警机制，结合全国12315平台汇集的大数据，加强消费维权数据分析应用，多形式、广渠道发布消费警示；建立消费纠纷快速处理机制，引导经营者加入ODR（在线消费纠纷解决系统），在线解决消费纠纷，同时推进12345政务服务便民热线与12315业务办理热线衔接，协同快速解决消费纠纷。
商家诚信经营，百姓才能放心消费。鹤壁市市场监管局从经营主体发力，推动消费纠纷化解高效化。加大放心消费示范企业、街区、乡村、景区培育力度，推进放心消费创建“城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通”4个“全覆盖”，共创建县区级放心消费示范单位618家、市级放心消费示范企业35家、省级放心消费示范企业3家。大力开展线下购物无理由退货承诺工作，发展线下无理由退货承诺单位180户，累计为消费者退货金额52万元。
针对重点商品、重点行业，扎实有效地开展社会监督。组织消费维权志愿者参加公用服务行业体察活动，对水、电、气、暖、通信、公交等公用服务行业进行“零距离”消费体验，促使企业规范经营行为，增强服务意识，改善服务质量，营造公平有序、和谐稳定的消费环境。
