在美丽的秦巴山区,近年来,竹溪县烟草专卖局(营销部)一直致力于提升客户服务质量,他们坚信,只有客户满意,才是企业发展的根本。为了实现这一目标,他们采取了“三举措”来全面提高对零售客户的拜访质量,进一步夯实了营销工作的基础,也显著提升了客户满意度。
科学识别,分类拜访
竹溪县烟草专卖局深知,要想提升客户满意度,首先要了解客户。于是,他们采取了科学的方法来识别客户类型,从基础条件、信用状况、经营能力以及发展意愿四个维度出发,对客户进行细致的分类。
通过这种方式,他们成功地识别出了高价值客户和潜在价值客户,并为这些客户制定了明确的月度拜访标准。对于高价值客户,他们增加了拜访频次,提供了更为个性化的服务,帮助客户进一步提高经营能力;对于潜在价值客户,他们则通过定期拜访,了解客户的需求和困惑,提供必要的支持和帮助,以期将这些客户转化为高价值客户。
(图为客户经理为零售客户整理价格标签 肖高云摄)
这种科学的客户识别方法,不仅提高了客户拜访的效率和针对性,还使得竹溪县烟草专卖局能够更好地了解客户需求,提供更加精准的服务。
深度沟通,解决问题
除了科学识别客户,竹溪县烟草专卖局还非常注重与客户的沟通交流。他们深知,只有深入了解客户的需求和困惑,才能真正做到以客户为中心,提供贴心的服务。
(图为客户经理对零售客户进行法规宣传 刘波摄)
在拜访客户时,他们总是以行业政策、法律法规、卷烟品牌、市场动态、品牌动销以及库存结构等六项内容作为宣传沟通的要点。这些内容不仅涵盖了客户经营卷烟的方方面面,还能帮助客户更好地了解市场动态,把握经营方向。
此外,他们还积极做好客户的参谋,帮助客户解决在卷烟经营过程中遇到的各种问题。无论是关于卷烟品牌的选购,还是市场动态的分析,亦或是库存结构的管理,他们都能给出专业的建议和解决方案。这种深度的沟通交流,不仅打造了融洽的客我关系,还极大地提升了客户满意度。
精准分析,指导经营
在提升客户满意度的过程中,竹溪县烟草专卖局还非常注重对市场信息的精准分析。他们通过认真分析区域卷烟市场的特征,多方位、多渠道、多角度地获取市场信息,以期为客户提供更加精准的经营指导。
为了帮助客户更好地理解和把握市场动态,他们还会定期组织集中培训、上门走访以及“一对一”的服务。在这些活动中,他们不仅会分享最新的市场信息,还会根据客户的实际情况,提供个性化的经营建议。这些举措极大地提高了各类品牌的动销率,也进一步激发了客户的经营热情。
客户声音,满意度显著提升
“自从竹溪县烟草专卖局开始实施这些新举措以来,我感觉到他们的服务真的提升了很多。”一位零售客户如此评价道,“他们现在不仅会定期来拜访我,了解我的需求和困惑,还会给我提供很多有用的市场信息和经营建议。这真的帮我解决了不少问题,也让我对卷烟经营更有信心了。”
另一位客户也表示:“我现在对竹溪县烟草专卖局的服务非常满意。他们的工作人员非常专业,每次来都会给我带来很多有用的信息和建议。我感觉我现在经营卷烟比以前更有头绪了,也知道该如何更好地满足消费者的需求。”
下一步,竹溪县烟草专卖局继续秉承零售客户至上的服务理念,不断优化和完善现有的服务举措,进一步加强对市场信息的收集和分析能力,以便为客户提供更加精准的经营指导。(作者:龚傲阳、吕中林、明军、肖高云、 刘波)
