网格是基层治理的“神经末梢”和“前端触角”，山东省济宁市任城区南苑街道以社区“小网格”推动基层治理“大格局”，开拓“网格+热线+矛调”新路径，以“三个第一”为抓手，落实“一办理、两回访”制度，依托“半月谈”、“红马扎”等矛盾调解品牌，实现网格内居民诉求快速响应、矛盾纠纷一线化解，确保“小事不出网格、大事不出社区”，不断地提升居民的幸福感和满意度。
秉承“三个一”原则，推动热线诉求“高效办理”
任城区南苑街道辖区共有居民十万余人，治理难度大、基础设施老旧等问题突出。街道各社区将服务做在日常，用心办好群众反映的“关键小事”。在日常工作中，各社区从群众关注度较高的小区环境、邻里纠纷等12345热线诉求入手，按照“收到居民反馈第一时间赶往现场查看，查看后第一时间联系相关人员进行现场解决，解决后第一时间向居民反馈结果”的要求做好12345热线诉求办理工作。社区网格员接到群众反映的问题后，10分钟内赶往现场查看；1小时内联系相关人员、制定处置方案；1个工作日内向来电人反馈办理结果。南苑街道将12345热线诉求办理与网格化管理高效融合，用“小热线”串起群众“大幸福”。
落实“一办理、两回访”制度，做好热线“接诉即办”
将12345热线作为收集社情民意的“晴雨表”，创新热线工作方式，实行“一处理、两回访”热线处理机制，提升辖区群众满意度。“一处理”即社区网格员和物业工作人员根据来电人的真实诉求进行协调处理；“两回访”即两级回访机制，首先由网格员对来电人进行回访，详细了解来电人的诉求情况，并将处理结果告知来电人，再由社区热线专员进行二次回访，倾听来电人对处理过程及处理结果的评价。通过跟踪回访倾听群众心声，确保热线诉求高质量办结，提升热线诉求解决率。
成立“半月谈”、“红马扎”等矛盾调解团
随着城市治理短板、老旧小区改造难，居民群众诉求多、物业矛盾多等“城市病”日渐凸显，南苑街道以群众根本利益为坐标起点，以“协商于民、协商为民”为基础底色，街道领导班子扛起责任积极到“一线”履职，开展基层党建引领基层治理“半月谈”活动，“半月谈”活动通过畅通不同利益诉求方有效沟通的渠道，把矛盾化解在萌芽状态，成为群众家门口的“直通车”，让协商结果看得见、摸得着，以民生问题“小切口”托起基层治理“大服务”。
南苑街道乔庄社区充分调动“楼长+党员志愿者”积极性，成立“红马扎志愿服务队”矛盾调解团，一身红马甲，一把小马扎，群众堆里坐，难题全赶跑。每人一个小马扎、一本民情日记，和小区居民围坐成一圈，在谈谈心、说说事、喝喝茶、唠唠磕中，化解小区居民的烦心事、揪心事、难心事。“七号楼有装修人员未按规定时间装修，影响了居民休息；十五号楼楼上噪音影响了楼下居民生活；车棚内非充电车辆久停不动影响其他人充电；两家孩子在楼下玩耍时发生矛盾影响了两家的关系……”“红马扎”调解团根据了解到的信息，及时跟进解决，真正实现了哪里有人哪里坐，让治理难题、邻里矛盾在“唠家常”中迎刃而解。
下一步，南苑街道将不断深化“网格+热线+矛调”联动机制，以解决问题为前提，以化解矛盾为保障，以群众满意为宗旨，实现网格内居民诉求快速响应，推动新时代“枫桥经验”在南苑落实落地。（通讯员：于波）
